2024年10月28日から始まるRight Intelligenceが変えるカスタマーサポートの未来

プレイドグループのRightTouchが発表した「Right Intelligence」

2024年10月28日、株式会社プレイドのグループ会社である株式会社RightTouchは、カスタマーサポートの全ての顧客接点で生成AIを活用できる新しいプロダクト「Right Intelligence」を発表しました。この革新的な技術は、RightTouchが提供する「RightSupport by KARTE」と「RightConnect by KARTE」に順次実装される予定です。

Right Intelligenceは、プレイドが提供するCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」とリアルタイム解析基盤を共通とするカスタマーサポート向けプロダクトであり、企業のカスタマーサポート部門における生成AI活用を促進します。この新機能により、企業は顧客のサービス利用や問い合わせの流れに合わせて、生成AIをシンプルかつ柔軟に活用できるようになります。

Right Intelligenceの開発背景と機能概要

企業のカスタマーサポート部門において、生成AIの活用は主に問い合わせ後の処理や自動応答生成に集中しています。AIによる顧客接点でのサポート体験の向上が期待される一方で、ハルシネーションによる誤答リスクや実装のハードルが高く、実際の活用は進んでいないのが現状です。

RightTouchは、Webから電話、チャットまでの顧客接点をカバーし、蓄積されたデータを活用することで、あらゆる顧客接点で適切に生成AIを使用できると考え、Right Intelligenceを開発しました。このプロダクトは、初期段階では3つの機能を展開し、今後もニーズに応じて機能が追加される予定です。

Right Intelligenceの主な機能

• スマートエージェント: 1st Party Customer DataやLLM（大規模言語モデル）を活用し、顧客の困りごとを高精度で理解し、適切なFAQページを案内するAIチャットを設置できます。
• データ活用の拡張性: 企業は必要に応じて生成AIを使用し、顧客とのコミュニケーションを円滑に進めることができます。
• 業務効率の向上: AIによるサポート体験の向上により、より効果的で効率的なサポートを提供することが可能となります。

Right Intelligenceの導入により、企業はカスタマージャーニーに沿った顧客接点でのAI活用を進め、カスタマーサポートの新たなレベルへとシフトすることが期待されます。

プレイドグループ全体でのAI技術の活用

最近では、企業活動におけるAIの活用が急速に進んでおり、特に1st Party Customer Dataの価値が高まっています。プレイドおよびそのグループ企業は、企業がこのデータを基に深い顧客理解とCX向上を実現するためのAI技術の開発およびプロダクト実装を推進しています。

具体的には、Right Intelligenceの他にも、KARTEシリーズのプロダクトにAIネイティブなクリエイティブ制作機能を追加しており、エモーションテック部門ではテキストAI分析サービス「TopicScan︎®︎」を提供しています。これらの取り組みを通じて、プレイドグループはAI技術を活用し、業務効率改善や顧客体験価値向上、さらには企業の価値創造を実現していきます。

株式会社プレイド 執行役員 CTO 牧野祐己のコメント

プレイドでは、データとAIを活用して生産性を向上させるだけでなく、顧客に対して価値を提供することを重視しています。顧客を理解するためには、関連するあらゆるデータを基にした深い洞察が重要です。Right Intelligenceは、AIを用いて顧客の意図を把握し、適切な提案を行う体験向上を実現すると同時に、適切なオペレーターとのマッチングを行うことで業務効率も改善します。

今後もプレイドグループは、AIを活用した顧客価値創造のための新しいデータAI技術を提供していくとしています。

Right Intelligenceの機能まとめ

Right Intelligenceは、企業が顧客とのコミュニケーションを向上させ、より良いサポートを提供するための重要なツールとなるでしょう。今後の展開に注目が集まります。