ビッグローブ、2024年10月30日よりSalesforce導入でシステム刷新を発表

ビッグローブがSalesforce Communications Cloudを導入

2024年10月30日、株式会社セールスフォース・ジャパンは、ビッグローブ株式会社が販売管理システムの刷新のために、Salesforceが通信業界向けに提供している業種別ソリューション「Communications Cloud」を導入することを発表しました。この導入は、SalesforceのCommunications Cloudが国内企業で初めて導入される事例となります。

ビッグローブは、販売管理領域のシステムをCommunications Cloudに集約し、顧客に対して新しいサービスや特典の提供を早期化すると共に、サービス変更等に伴う改修コストの圧縮を目指します。

導入の背景と課題

ビッグローブは、インターネット等のネットワークを利用した情報サービス提供および付帯・関連業務を事業としており、35年間にわたり販売管理領域のシステムを使用してきました。しかし、その結果、システムは複雑化・老朽化が進み、柔軟性、拡張性、スケーラビリティが不足し、ビジネスニーズへの迅速な対応が困難な状態に陥っていました。

このような状況を打破するため、ビッグローブは販売管理システムのアーキテクチャの抜本的な見直しとデータの一元管理に着手しました。市場変化に即座に対応するため、グローバルで通信業界のスタンダードに則ったデータモデルを有するSalesforceのCommunications Cloudの導入を決定しました。

導入の決め手

ビッグローブ社内では、すでに利用している「Salesforce Service Cloud」をはじめ、他のSalesforce製品である「Salesforce Marketing Cloud」、「Lightning Platform」、「CRM Analytics」などとの連携や接続性の高さも導入の決め手となりました。さらに、Salesforce Professional Serviceのアドバイザリー支援を受けることで、難易度の高い要件の実現方法の策定や将来的な拡張や保守運用を考慮した設計の支援が実施されました。

システム構築は京セラコミュニケーションシステム株式会社が担当しました。

導入による効果

Communications Cloudの導入により、ビッグローブでは業務・システムを集約することで、商品企画からサービスインの期間を短縮することが可能になります。また、Salesforce製品が提供するバージョンアップによる拡張性により、お客様体験の価値をさらに向上させることが期待されます。

具体的には、以下のような効果が見込まれています。

• お客様への応対スピードの迅速化と提供サービスの向上：システムをCommunications Cloudへ集約することで、商品情報とお客様の契約情報が統合され、商品企画からサービスインまでの速度が速まり、その情報からよりお客様にとって嬉しい特典やオプション商品の提供が可能になります。
• 既存リソースとの連携と成長に応じた拡張基盤の構築：SalesforceのService CloudやMarketing Cloudなど既存のリソースとの統合や連携により、カスタマージャーニーをさらに強化できます。また、「成長する基盤」として、通信ビジネスに必要なグローバルで標準的な機能をSalesforceの年3回のバージョンアップにより、プラットフォームが高頻度で更新されます。

これらの取り組みにより、ビッグローブではお客様体験の向上を目指し、さらに2026年度までに商品企画からサービスインの時間を50%削減し、サービス提供に関わる保守運用などの費用を約50%削減することを目指しています。

顧客とSalesforceの視点

ビッグローブの代表取締役社長である山田 靖久氏は、「グローバルで実績があり、通信業界スタンダードな機能を網羅するSalesforceの業種別ソリューションの導入により、ビッグローブの販売管理システムは刷新され、様々なビジネス成果を実現できるようになります。また、SalesforceのAI製品やData Cloudとの連携によるお客様対応のオペレータ業務やサービス提供のさらなる迅速化や高度化に取り組みます」と述べています。

一方、株式会社セールスフォース・ジャパンの常務執行役員である市丸 亮氏は、「ビッグローブ株式会社様がSalesforce Communications Cloudの国内初の導入事例となってくださることを大変光栄に思います。Salesforceは、グローバル通信関連企業において、業種別ソリューションとして数多くの実績があるCommunications Cloudを含む製品とサービスにより、引き続きビッグローブ株式会社様のビジネス迅速化と高度化、さらには日本の通信業界の成長とエンドユーザー様の顧客体験の向上へ貢献してまいります」とコメントしています。

まとめ

ビッグローブがSalesforce Communications Cloudを導入することにより、販売管理システムの刷新を図り、業務の効率化やお客様体験の向上を目指しています。以下に本件の主要な内容をまとめます。

この導入により、ビッグローブはより迅速で効率的なサービス提供を実現し、顧客満足度の向上を目指しています。