ソニー生命がNPSランキング1位に！生命保険業界の顧客ロイヤルティ調査結果発表

生命保険を対象としたNPS®ベンチマーク調査2025の結果発表

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、2025年5月21日、生命保険部門に関するNPSベンチマーク調査の結果を発表しました。この調査によると、NPS（Net Promoter Score）が最も高い企業はソニー生命であり、業界全体におけるロイヤルティの向上に寄与する要素についても明らかになりました。

調査結果の詳細は、今後の生命保険業界の改善点や顧客の期待に応えるための重要な指針となるでしょう。

NPSおすすめランキングとその結果

今回の調査では、対象となった13社の生命保険会社の中で、NPSが最も高い企業はソニー生命で、NPSスコアは-29.5でした。続いて、東京海上日動あんしん生命が-37.9、プルデンシャル生命が-40.0という結果となっています。

以下は、調査対象の生命保険会社のNPSランキングです。

この結果から、NPSの平均スコアは-47.4であり、トップ企業とボトム企業との差は28.1ポイントにも及びます。これにより、顧客のロイヤルティを高めるためには、企業のサービス向上が急務であることが浮き彫りとなりました。

ロイヤルティ醸成の要因と改善点

調査では、生命保険業界全体のロイヤルティを醸成する要素を20項目にわたって分析しました。その中で、特に重要とされたのは「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や「保険商品の魅力」です。

一方で、ロイヤルティ向上のために優先的に改善が期待される項目としては、以下のような点が挙げられました。

• 企業の寄り添う姿勢・お客さまの声を大事にする姿勢
• 特約の充実度
• Webサイトでの商品説明のわかりやすさ

また、担当者が「自分に合った保険サービスを提案してくれる」ことや、「加入後のアフターフォローの手厚さ」にも今後の改善が期待される結果となりました。

付帯サービスの提供による安心感とNPSの関連性

調査によると、生命保険会社が提供する付帯サービスの認知度と契約者のNPSには密接な関係があることが分かりました。具体的には、付帯サービスを提供されていることを知っている契約者の中で、安心感を感じていると回答した割合は次の通りです。

これらの結果から、付帯サービスの提供により契約者の安心感が高まり、結果としてNPSも向上していることが示されています。付帯サービスの認知率は全体で16.1%に留まっていますが、今後の認知拡大が期待されます。

投資型保険におけるロイヤルティの形成

近年、経済的不安を背景に資産形成への関心が高まっており、生命保険においても投資型保険が注目を集めています。調査によると、全体の8.4%が投資型保険に加入しているとの結果が出ました。

投資型保険に加入している契約者の中で、商品の位置づけに関する調査結果は以下の通りです。

さらに、投資型保険の加入時において、担当者から十分な説明を受けたと感じた契約者のNPSは高く、ロイヤルティの醸成に寄与していることが示されています。

まとめ

今回のNPSベンチマーク調査2025では、生命保険業界における顧客ロイヤルティの向上に向けた重要な指針が示されました。特に、ソニー生命がNPSスコアで1位に輝いたことは、顧客に対するアフターフォローやサービスの質が評価された結果と言えるでしょう。

以下に、調査結果をまとめた表を示します。

この調査結果は、生命保険業界における顧客満足度を向上させるための貴重なデータとなります。今後の業界の動向に注目が集まります。