2025年6月11日発表：生命保険アフターフォローNPS調査でソニー生命が4年連続首位に

生命保険のアフターフォロー体験を対象としたNPS®ベンチマーク調査2025の結果

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、2025年6月11日に生命保険部門におけるアフターフォローのNPS（Net Promoter Score）ベンチマーク調査の結果を発表しました。この調査は、生命保険契約後のアフターフォロー体験に焦点を当て、契約者のロイヤルティを測定するものです。調査の結果、4年連続でソニー生命がNPSのおすすめランキング1位に輝きました。

調査では、アフターフォローを受けたことでその重要性を感じるようになった契約者のロイヤルティが高まることが明らかになりました。具体的には、担当者の柔軟な対応や相談しやすさ、プロとしての信用度がロイヤルティを醸成する要因となっていることが示されています。

調査結果の概要

今回の調査は、訪問や面談、連絡、情報提供といったアフターフォローの体験がどのように契約者の満足度に影響を与えるかを分析しました。以下は主な調査結果です。

• NPSおすすめランキング
  1位：ソニー生命（-31.4）、2位：東京海上日動あんしん生命（-36.1）、3位：プルデンシャル生命（-37.7）
• 業界全体のロイヤルティ要因
  担当者の対応力や専門性が重要であり、特に「情報の適切さ」や「相談しやすさ」が評価されています。
• アフターフォロー手段の調査
  最も多い手段は「担当者による訪問」（58.4%）、次いで「担当者からの電話」（39.9%）です。

アフターフォローの重要性

調査によると、アフターフォローを受けた契約者の中には、元々アフターフォローを希望していなかった人も多く含まれています。しかし、担当者の親身な対応が安心感を醸成し、保険内容への理解を深めることが、アフターフォローの重要性を認識するきっかけとなっています。

具体的には、アフターフォローを受けた契約者の中で、担当者の対応が親身であったためにロイヤルティが向上したと感じる人が多いことが分かりました。これにより、アフターフォローが契約者にとって不可欠な要素であることが示されています。

アフターフォローの手段とその評価

調査では、アフターフォローの手段についても詳しく分析されました。以下は、契約者が受けたアフターフォローの手段の内訳です。

アフターフォローの手段として、担当者による訪問が最も多く、次いで電話やメールが続いています。デジタルチャネルも一定の割合を占めており、契約者専用サイトやスマートフォンアプリが利用されています。

サポートセンターとデジタルチャネルの役割

サポートセンターやデジタルチャネルによるアフターフォローもロイヤルティに貢献していることが調査から分かりました。契約者がサポートセンターやデジタルチャネルを利用した際、担当者から受けるアフターフォローと同じくらい役に立っていると感じる契約者が多いことが示されています。

具体的には、サポートセンターやデジタルチャネルを利用した契約者のNPSが高く、満足度も向上していることが確認されました。これにより、アフターフォローの手段としてデジタルチャネルの重要性が強調されています。

アフターフォローの価値と契約者の意識

調査では、アフターフォローを受ける前の契約者の意識についても分析されました。アフターフォローを希望していなかった契約者が、実際にアフターフォローを受けた後にその重要性を感じるようになることが多いことが分かりました。

具体的には、アフターフォローを受けたことで「価値を感じている」と回答した契約者が多く、特に担当者の親身な対応が評価されています。以下は、アフターフォローの価値を感じた理由の一部です。

• 担当者の対応が親身で安心感を覚えたから（46.6%）
• 契約している保険内容に関する理解が深まったから（32.8%）
• 担当者の知識や質問への回答が期待以上だったから（18.5%）

これらの結果から、アフターフォローが契約者にとって重要な要素であることが再確認されました。

まとめ

NTTコム オンラインのアフターフォローに関するNPSベンチマーク調査2025の結果は、生命保険業界におけるアフターフォローの重要性を示すものでした。特に、担当者の柔軟な対応や相談しやすさ、専門性がロイヤルティを醸成する要因であることが明らかになりました。以下に、調査結果の要点をまとめます。

このように、アフターフォローは生命保険契約者にとって非常に重要な要素であり、今後のサービス向上に向けた取り組みが期待されます。