ホロライブの顧客対応を可視化、Re:lation導入で属人化解消

月間7,000件超の声を整理する必要性と背景

2025年12月2日 09時30分に公表されたプレスリリースによれば、株式会社インゲージが提供するコミュニケーションプラットフォーム「Re:lation」が、VTuber事務所「ホロライブプロダクション」を運営するカバー株式会社に導入されました。本件は、ファン対応の量的増加と対応品質の担保という、企業にとって重要な課題に直結する導入事例です。

カバー株式会社のカスタマーリレーションズチームには、国内外から月間7,000件を超える問い合わせや通報が寄せられており、一般的な問い合わせだけでなく、タレントの安全を守るための誹謗中傷に関する通報など多様な「声」が混在しています。従来はGmailの共有アドレスや部署ごとに異なるツールの混在により、対応状況が見えにくく、担当者以外には「誰が対応しているか」が把握できない状態、いわゆる管理のブラックボックス化と属人化が発生していました。

このような状況は、対応漏れのリスクだけでなく、組織のガバナンスや迅速な危機対応という観点でも重大な課題です。ファンからの声が多言語・多地域から寄せられる点もあり、対応の体系化と可視化は喫緊の対応課題となっていました。

• 問い合わせ規模: 月間7,000件超（国内外のファンより）
• 従来運用: Gmailの共有アドレス、部署別にツールが混在
• 主要課題: ブラックボックス化、属人化、対応漏れリスク、ガバナンス脆弱性
• 対応種別: 一般問い合わせ、誹謗中傷通報など多様なケース

選定のプロセスと導入決定要因

カバー株式会社は複数のツールを比較検討したうえで、Re:lationを採用しました。導入決定に至った主なポイントは、現場担当者からの高評価と、管理者が判断した「移行コストほぼゼロ」という点です。現場と管理者の両方の視点を満たすことが、今回の導入判断を左右しました。

現場の評価面では、テンプレート機能やコメント機能といった実務に直結する機能が好評でした。トライアル段階で現場担当者は「日本人のやりたいことを詰め込んでいる」と感じる直感的なUIを評価し、即時導入の後押しとなりました。管理者視点では、経営企画室 カスタマーリレーションズチーム マネージャー 宇川 拓志氏が、短時間の操作確認で既存業務フローを崩さず導入できることを確認した点が大きな決め手になりました。

1. 現場の使い勝手（テンプレート、コメント機能、直感的UI）
2. 管理者による迅速な導入判断（30分程度の操作で移行コストがほぼゼロと判断）
3. 既存フローを維持しつつ統一した運用が可能である点

宇川氏は、導入判断について管理者視点からの評価を示し、「忙しい会社ほど、新しいツールの習得に時間を割けない。Re:lationはUIが分かりやすく、移行コストがほぼかからない」と述べています。トライアル利用を含めた導入判断プロセスが短期間で進んだことが、早期の運用開始につながっています。

導入後の運用変化と可視化によるガバナンス強化

導入後、従来の属人化は解消され、管理体制は大きく改善しました。Re:lationのトップ画面を確認するだけでメールの量や内容の危険度を瞬時に判断できるようになり、管理者が異常を早期に察知してスピーディに対応できる体制が整いました。

宇川氏は導入後の変化を具体的に次のように述べています。強調部分をそのまま引用すると、「最も変わったのは、『誰が何を担当しているか』が一目瞭然になったことです。以前はメールソフトを一つひとつ確認していましたが、今はRe:lationのトップ画面を見れば、メールの量や内容の危険度を『瞬時に判断できる』ようになりました。パッと見で『これはおかしいな』という異常を察知でき、管理者としてスピーディな対応が可能になりました。」

この可視化は、対応の属人化を防ぐだけでなく、組織全体での対応ナレッジの共有、対応履歴の資産化、AIを用いた効率化への展開など、複数の波及効果を生んでいます。結果として、少ないリソースでの効率的な運用と省人化が期待できます。

数値と評価の整理

導入効果を示す指標やサービスの背景について、定量的・定性的な観点で整理します。Re:lation自体はリリースから11年で導入社数が6,000社を超えており（トライアル利用を含む）、デザイン面ではグッドデザイン賞を受賞しています。こうした実績が導入判断の後押しにもつながっています。

全社展開の計画と各社の概要、問い合わせ先

カバー株式会社では、今回の導入をコーポレートサイトから社内全体へと拡大していく計画を掲げています。具体的にはメタバースやECサイトなどサービスごとに分散しているメール対応を集約し、メーリングリスト主体で運用していたチームにも展開していく方針です。これにより、部署を横断した一元管理と、企業全体のガバナンス強化を目指す運用へと転換されます。

Re:lationの機能面では、メール、電話、チャット、FAQなどあらゆるコミュニケーションを一元管理して資産化し、AIを活用して効率的な対応をチームで行うことがうたわれています。担当者しか知り得なかった情報の属人化を防ぎ、組織全体の対応力を底上げするとともに、少ないリソースでの省人化を実現する点がサービスの要です。

カバー株式会社

所在地: 東京都港区

代表者: 代表取締役社長 谷郷 元昭

事業内容: VTuberIPを中心としたIPビジネス、プラットフォーム・メタバース開発等

コーポレートサイト: http://cover-corp.com

採用ページ: https://hrmos.co/pages/cover-corp

株式会社インゲージ

所在地: 大阪府大阪市北区芝田一丁目14番8号

代表者: 代表取締役社長 和田 哲也

事業内容: クラウドサービスの開発・提供、コミュニケーションプラットフォーム『Re:lation』の開発・提供

サービスサイト: https://ingage.jp

本件に関する問い合わせ先は、株式会社インゲージ 広報担当 西澤となっており、電話番号は 050-3116-8373、E-mailは pr@ingage.jp です。より詳細な導入事例は事例記事のページで確認できます。関連リンクは以下の通りです。

• 導入事例記事: https://ingage.jp/relation/testimonials/cover-corp/

記事の要点まとめ

以下の表は、本稿で取り上げた導入事例の主要な情報を整理したものです。導入背景、決め手、導入後の効果、関係する企業情報や問い合わせ先などを一目で確認できるようにまとめています。

本稿は、株式会社インゲージのプレスリリースをもとに、導入前の課題、選定理由、導入後の効果、今後の展開方針、関係各社の基本情報と問い合わせ先までを整理してお伝えしました。企業が急成長する環境で顧客対応を適切に管理するための具体的な取り組みとして、今回の事例は参考になる点が多く含まれています。