My Concierに生成AIチャット導入、問い合わせ効率化

へーベルメゾン入居者向けアプリに生成AIチャットボットを導入──問合せ対応のデジタル化を加速

不動産賃貸管理の現場で、入居者からの問い合わせ対応は重要な顧客接点でありながら、入電の集中や有人オペレーターへの依存が課題となっていました。パレットクラウド株式会社は、旭化成不動産レジデンスの入居者向けアプリ「My Concier（マイコンシェル）」に対して、生成AI（LLM）を活用したチャットボットを導入しました。この導入は2025年11月4日から開始され、パレットクラウド側からの公式発表は2025年12月8日13時30分に行われています。

今回の導入は、単に自動応答を追加するだけでなく、入居者の自己解決率を高め、有人対応の負担を軽減することを目標に据えています。旭化成不動産レジデンスが管理する「へーベルメゾン」をはじめとした賃貸住宅の入居者利便性向上に向けた取り組みの一環として実施されました。

導入日と発表日、関係各社の役割

チャットボットの実稼働開始日は2025年11月4日です。導入の発表はパレットクラウド株式会社によって2025年12月8日 13時30分に行われました。旭化成不動産レジデンス側も同様に自社のニュースリリースで導入を案内しており、関連リリースは以下から確認できます。

旭化成不動産レジデンスのニュースリリースURL：
https://www.asahi-kasei.co.jp/j-koho/press/20251127/index/

生成AIチャットボットの中核機能と特徴

導入されたチャットボットは従来のシナリオ型ボットとは異なり、生成AI（LLM）の高度な言語処理能力を活用しています。会話の文脈把握や曖昧な表現への対応、想定外の質問に対する柔軟な応答生成が可能です。これにより、入居者がFAQを逐一探す手間をかけずに回答を得られる点が特徴です。

下記に主要な特徴を整理します。各項目は入居者の利便性およびオペレーション効率の両面に寄与します。

高度な対話能力と自己解決促進

生成AIは、誤字脱字や曖昧な表現を吸収して意図を汲み取り、自然な会話を継続します。入居者が自由に質問できることで、自己解決に至るまでの導線を滑らかにします。

さらに、シナリオで想定されていない質問に対しても即座に回答を試み、入居者と会話を繰り返しながら質問意図に合致する回答へと導きます。結果として電話数の削減や有人対応の負担軽減が期待されます。

• 誤字脱字対応：多少の入力ミスを吸収して意図を推定
• 想定外応答：シナリオ外の質問にも生成AIが回答生成を試行
• 会話反復による精緻化：入居者と会話を重ねながら正確な回答に到達

自動誘導ロジックと緊急対応

チャットボットはFAQ提示・回答の後も問題が未解決であれば、質問内容に応じて適切なお問い合わせフォームへ自動で誘導します。ログイン状態や質問内容に応じて担当窓口を細かく分ける運用が組まれています。

また、「安否確認」など緊急性の高い特定ワードが含まれる場合には、電話番号を表示して迅速な有人対応につなげる仕組みも備えられています。これにより緊急度の高い事案を見逃さずに対応できる設計です。

自動誘導のポイント

・質問内容と入居／ログイン情報を元に担当窓口フォームへ分岐

・未解決時は会話要旨をフォームに引き継ぎ、入居者の再入力負担を軽減

導入の背景、期待される効果と運用フロー

旭化成不動産レジデンスは、管理戸数の将来的増加を見据え、有人オペレーターへ過度に依存しない問い合わせ対応体制を目指していました。特に入電の集中時における電話不通は喫緊の課題であったため、デジタル接点の強化が重要な施策として位置づけられていました。

パレットクラウド側は「FAQを探す手間なしで回答を得る」「適切なお問い合わせ窓口に誘導して解決までのスピードを上げる」ことを導入目的に掲げ、チャットボットの提供を行っています。これにより、入居者の自己解決率向上や有人対応の負担軽減を実現する狙いがあります。

想定される効果とKPI

期待される効果としては、入居者の自己解決率の上昇、電話問い合わせの削減、オペレーター業務の負担軽減が挙げられます。これらは運用開始後の計測により定量的に評価される予定です。

運用上は、AIが対応した会話の要約を問い合わせフォームに自動引き継ぎすることで、有人対応へ移行する際の引継ぎコストも低減されます。これにより有人対応が必要なケースでもスムーズな対応が可能です。

1. 入居者がアプリ内のチャットを起動し質問を入力
2. 生成AIが意図を解析し、回答を提示
3. 未解決時は適切なお問い合わせフォームへ自動誘導
4. フォームにはAIが要約した会話内容が引き継がれるため入居者の再入力が不要
5. 緊急ワード検知時は電話番号表示で迅速な有人対応へ接続

パレットクラウドの概要、関連リンク、問い合わせ

本リリースの発信元であるパレットクラウド株式会社は、不動産管理会社向けのクラウド型入居者管理システム「パレット管理」を提供しています。企業情報としては設立が2010年11月、資本金は1億円です。

本リリース内にある企業情報は次の通り記載されています。代表取締役は城野 公臣で、会社所在地に関する表記は本文中に二箇所の表記が存在します。冒頭では本社の所在地を東京都渋谷区とし、会社情報では所在地を東京都中央区京橋3-1-1 東京スクエアガーデン9階としています。

提供中のサービスや詳細情報は以下の関連リンクから確認できます。

• パレット管理（サービスページ）
• 旭化成不動産レジデンスのニュースリリース：https://www.asahi-kasei.co.jp/j-koho/press/20251127/index/

本件に関するお問い合わせ先は本文の表記に従い「永田（strong@palette.cloud）」とされています。正式な連絡先は上記またはパレットクラウドの公式サイト上の問い合わせ窓口からも確認できます。

導入の要点まとめ

以下の表に、本記事で取り上げた導入の主要な情報を整理しました。導入企業、対象アプリ、導入日、提供者、主な特徴、期待効果、問い合わせ先の順にまとめています。

本稿では、パレットクラウド株式会社が旭化成不動産レジデンスの入居者アプリに導入した生成AIチャットボットの導入背景、機能、運用フローおよび企業情報を整理してお伝えしました。導入は既に2025年11月4日に開始され、発表は2025年12月8日となっています。関連リンクや問い合わせ先情報も本文中に明記していますので、詳細確認はそれらをご参照ください。