クレームの日 (記念日 9月6日)

英語の「claim」は本来、権利の主張や請求を意味する言葉です。しかし日本では、商品やサービスへの苦情・不満を指す独自の意味で定着しました。この和製英語としての「クレーム」が広く使われ始めたのは1970年代以降のこと。消費者意識の高まりとともに、企業と顧客の関係性を語るうえで欠かせないキーワードとなっていきました。

9月6日は「クレームの日」。日付は「ク（9）レーム（6）」の語呂合わせに由来します。人材育成と組織活性化を支援する株式会社マネジメントサポートが制定し、一般社団法人・日本記念日協会により認定・登録されました。同社の代表である古谷治子氏は、CS（顧客満足）を軸とした企業研修のパイオニアとして知られ、登壇回数は4,000回を超えています。研修実施回数は累計2万5,000回以上、新入社員指導の実績はのべ50万人以上という規模です。

この記念日が伝えようとしているのは、クレームをネガティブなものとして避けるのではなく、「相手からの問題提案」として前向きに受け止める姿勢です。実際、不満を感じた顧客のうち企業に直接クレームを伝える日本人の割合は約27.5%にとどまるという調査データがあります。アメリカでは約51%が不満を伝えるのに対し、日本では声を上げない「サイレントクレーマー」が圧倒的に多いのです。つまり、届いたクレームの背後には、声にならなかった何倍もの不満が潜んでいることになります。

企業にとって、クレームは改善のヒントそのものです。

マネジメントサポートは、日本初となる「CSクレーム対応検定試験」を開発しました。クレーム対応力をWEB試験で客観的に測定できる仕組みで、基礎知識編から段階的にスキルを証明できます。謝罪・傾聴・共感といった対応の基本から、実践的なケーススタディまでを体系化し、個人や組織のクレーム対応力の底上げを図る取り組みです。近年はカスタマーハラスメント（カスハラ）が社会問題化し、2017年には産業別労働組合UAゼンセンの調査で組合員の約7割が来店客からの迷惑行為を経験していることが明らかになりました。正当なクレームと悪質なハラスメントの線引きが求められる時代だからこそ、対応力を体系的に学ぶ意義は増しています。

クレームの日は、苦情を「厄介ごと」から「信頼構築の機会」へと捉え直すきっかけを与えてくれる一日です。届いた声に真摯に向き合うことが、顧客との有効な人間関係を築く第一歩となります。