コンタクトセンターの日 (記念日 9月20日)

電話だけでやり取りする時代は、すでに過去のものになっています。FAX、Eメール、チャット、SNS——顧客が企業に連絡する手段は急速に多様化し、「コールセンター」という言葉では実態を表せなくなりました。こうした変化に対応する業界の総称として広まったのが「コンタクトセンター」という呼び名です。

9月20日は「コンタクトセンターの日」です。制定したのは、東京都中央区晴海に本社を置く株式会社ベルシステム24。同社の創業日である1982年（昭和57年）9月20日にちなんでいます。ベルシステム24は国内初の本格的なコンタクトセンターサービスを開始した企業であり、日本のコールセンター・コンタクトセンター産業の草分け的存在です。記念日は2017年（平成29年）に一般社団法人・日本記念日協会により認定・登録されました。コンタクトセンターとは、企業において顧客への対応業務を専門に行う事業所・部門のことです。かつては外部からの電話応答が主な業務であったため「コールセンター」と呼ばれていましたが、インターネットの普及とスマートフォンの浸透により、顧客接点のあり方は大きく変わりました。現在では電話のほか、FAX、Eメール、WebチャットやSNSのメッセージなど、複数チャンネルを一元的に管理・対応する体制が標準となっています。

この記念日には、電話対応という単一業務から多チャンネル対応へと進化してきた業界の歩みを振り返り、さらなる発展を推進するという目的が込められています。顧客からの問い合わせは、企業にとって商品・サービスの改善につながる重要なフィードバックの場でもあります。コンタクトセンターが担う役割は、単なる問い合わせ窓口にとどまりません。