楽天カード、チャットにAI導入で応答60秒短縮
ベストカレンダー編集部
2026年4月7日 15:51
楽天カードチャットAI導入
開催日：4月7日
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チャットサポートにAIを組み込む背景と導入の目的
楽天カード株式会社（以下「当社」）は、2026年4月7日（火）15時00分付で、同日から「楽天カードチャットサポート」にAI検索システムを本格導入すると発表しました。発表文では、導入の目的を「お客様へより早く正確に回答を提示するため」と明示しており、既存のチャット運用にAIを組み合わせることで、対応品質と業務効率の両立を図るとしています。
導入の背景には、スマートフォンやSNSの普及に伴うテキストコミュニケーションの浸透があります。当社は2017年からチャットサポートを導入し、電話対応に加えてチャット窓口を用意することで、お客様が状況に応じて問い合わせ手段を選べる体制を整備してきました。今回のAI導入はその延長線上の施策であり、蓄積された問い合わせデータを活用してさらなる利便性向上を目指すものです。
導入されるAIの仕組みとオペレーションへの影響
当社の既存の対応プロセスでは、これまでオペレーターが蓄積された約2,000種類の回答テンプレートから最適な回答を検索して対応していました。今回導入するAI検索システムは、ユーザーからの問い合わせ内容を解析し、オペレーターへ最も適切なテンプレートを迅速に提案します。
AIはあくまでテンプレートの選択を行い、最終的な回答はオペレーターが確認・送信する方式です。これにより、オペレーターがAIの提案に基づいて回答するため、誤情報のリスク（いわゆるハルシネーション）を抑制しつつ、対応スピードを高める狙いがあります。
期待される効果の具体値
プレスリリースでは、AI導入による効果を数値で示しています。AIがオペレーターへテンプレートを提案することで、最終的に回答時間が約60秒短縮される見込みとしています。短縮される時間はチャット対応全体のスループット向上につながり、1件あたりの応答遅延が減ることで結果的に顧客の待ち時間も低減します。
また、AIの支援によりオペレーターが提案されたテンプレートを利用して回答を行うため、回答の正確性を保ちながら作業負荷の軽減が期待されます。AIはテンプレート選定を補助する役割であり、最終決定は人が行う運用設計です。
導入に至るまでの実績とこれまでの変化
当社は2005年7月に「楽天カード」の発行を開始し、以降利用者基盤の拡大を続けてきました。発表文では、カード発行枚数が2025年12月末時点で3,341万枚を突破したことが示されています。この発行枚数の増加に伴い、お問い合わせ件数も増加しており、それに対応するためのチャネル施策が進められてきました。
結果として、チャットやAIの活用により、電話での問い合わせ件数はピーク時から約6割減少しています。さらに、現在オペレーターに寄せられるお問い合わせのうち、チャットの利用率は6割を超えていると明記されています。これらの数値は、チャットが主要な問い合わせ手段として定着していることを示しています。
運用の流れとデータ活用
導入前の運用では、蓄積された問い合わせ履歴とテンプレートを人が検索して回答していましたが、AI導入後は以下のような流れでオペレーションが進行します。
- お客様からのチャット問い合わせが到着
- AI検索システムが問い合わせ内容を解析し、最適なテンプレートを複数提示
- オペレーターが提示されたテンプレートを確認・編集し回答を送信
このプロセスにより、提示されたテンプレートに基づいて回答することでハルシネーションリスクが低減され、オペレーターの判断負担が軽減されます。また、提示されたテンプレート履歴や問い合わせデータは、今後のテンプレート改定やAI学習にフィードバックされます。
蓄積データの活用方針と今後の取り組み
発表文では、蓄積される問い合わせデータを基にテンプレートの追加や生成AIの活用を検討する旨が示されています。具体的には、チャット対応のログやAI提案の実績を解析して、テンプレートのカバー率を向上させる施策を継続的に実施するとしています。
また、生成AIの活用に関しては、テンプレートの自動生成や回答候補の高度化といった応用が想定されますが、現段階ではAIは検索提案を行う運用とし、オペレーターが最終確認を行う体制を維持することが明確にされています。これにより、誤情報の拡散抑止と正確性の担保を優先する姿勢が示されています。
- 主要キーワード
- チャット、AI、クレジットカード
- 導入日
- 2026年4月7日（火）
- 運用開始時の体制
- AIがテンプレートを提案、オペレーターが確認の上で回答を実施
導入後は、蓄積されるデータを活用してテンプレートの追加や改定を行い、段階的に生成AIなどの技術活用も視野に入れながら利便性の向上を図る方針です。ただし、当面は人による最終確認を残すことで、回答の正確性を保つ運用が続けられます。
発表内容の要点整理
以下の表は、今回のプレスリリースに記載された主要な情報を整理したものです。導入日、効果の見込み、既存の運用実績など、発表文に記載されたすべての数値と事実を網羅しています。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 発表日・時刻 | 2026年4月7日 15時00分 |
| 発表者 | 楽天カード株式会社 |
| 導入サービス名 | 楽天カードチャットサポート（AI検索システムの本格導入） |
| 導入目的 | お客様へより早く正確に回答を提示するため、対応品質向上と効率化 |
| 現行チャット運用開始年 | 2017年 |
| 回答テンプレート数 | 約2,000種類 |
| 期待される回答時間短縮 | 約60秒 |
| チャット利用率 | オペレーターに寄せられる問い合わせのうち6割超 |
| 電話問い合わせ件数の変化 | チャットやAIの活用によりピーク時から約6割減少 |
| カード発行枚数（実績） | 3,341万枚（2025年12月末時点） |
| 今後の取り組み | 蓄積データを用いたテンプレート追加、生成AIの活用検討など |
上表は、発表文に記載された事実を整理したものであり、導入の狙い、現在の運用実績、期待される効果、今後の取り組みの全ての情報を網羅しています。AIは提案支援の役割に留まり、最終的な判断はオペレーターが行う運用設計である点が重要です。
本記事では、2026年4月7日付の楽天カード株式会社のプレスリリースに記載された情報を忠実に伝えました。導入日、数値、運用フロー、今後の方針など、発表文の内容を省略せず整理しています。
