ニューカッスル拠点で開始　接客研修「三行動」の実践法

ニューカッスルを拠点に、日本と豪州の接客文化をつなぐ研修が始動

2026年9月、株式会社AND ASSIST（代表取締役・徳丸佳世）は、オーストラリア・ニューカッスルを拠点にホテルや飲食店向けの接客研修「Customer Experience Design」を開始したと発表した。プログラムは2026年9月より提供が始まり、ニューカッスルおよびハンター地域の企業と連携してパイロット実施を行い、現場での効果検証を進める計画である。

本発表は同社のプレスリリース（発表日時：2026年9月17日 13時44分）に基づく。研修事業構想は、University of Newcastle（ニューカッスル大学）が実施する女性起業家プログラム「FLIP」で発表され、同プログラム内の「College of Human and Social Futures Award」を受賞した（受賞時期：2026年8月）。受賞に伴い、副賞として3,000豪ドルが授与されている。

「Customer Experience Design」の中身：気づき・迎え・導きの三行動

研修は顧客体験をつくる基本をNotice（気づく）、Welcome（迎える）、Guide（導く）の三つの行動に整理し、具体的な業務現場で実践可能な行動へ落とし込む点を特徴とする。個々のスタッフの経験やセンスに任せるのではなく、チームで共有し、誰もが実行できる形に設計されている。

開発段階ではニューカッスルのカフェ等で実際に研修を実施し、混雑時の待ち時間など、時間や物理的条件を変えられない状況下でも体験を改善する方法を検証した。たとえば、待ち時間自体を短縮できなくても、スタッフがお客様の存在を認識し現在の状況と次の案内を伝えることで、同じ待ち時間の体験を変えられるという点を重視する。

三行動の定義と現場での適用方法

三行動はそれぞれ明確に定義され、研修ではロールプレイやケーススタディを通じて実践的に習得する。以下の説明は研修カリキュラムの中核となる指針である。

Notice（気づく）

表情や視線、戸惑いなどのサインを捉え、行動のトリガーとする。観察力と情報共有の仕組みを組み合わせることで、個人の嗅覚に依存しない体制を構築する。

Welcome（迎える）

相手の存在を認識し、歓迎の意を伝えること。言葉遣いや非言語表現を含めた受け入れ態勢をチームで統一する。

Guide（導く）

状況や次の行動を明示し、不安を減らす案内を行う。案内のテンプレート化や役割分担を通じて、均質で安心できる体験を提供する。

研修の実施形式と検証方法

研修は対面形式のワークショップを基本としつつ、必要に応じてバイリンガル対応やオンライン補助を組み合わせる予定である。現地のホテルや飲食店と連携し、パイロットフェーズで現場データ（顧客満足度、クレーム件数、滞在時間の主観評価など）を収集・分析することで、研修効果の定量的・定性的評価を行う。

UB（University of Newcastle）のプログラムで得た知見や受賞による資金（副賞3,000豪ドル）を活用して、初期のモデル検証と改善サイクルを実施していくという。

代表・徳丸佳世の経歴と事業化までの経緯

代表の徳丸佳世は元日本航空（JAL）の客室乗務員として日本の接遇文化を学んだ後、外資系金融機関（HSBCなど）で多文化環境における顧客対応や法人業務に従事した経験を持つ。2020年に株式会社AND ASSISTを設立し、バイリンガル・オンラインアシスタントサービスの提供を始めている。

徳丸は二児の母でもあり、2024年に家族とともにオーストラリアへ移住した。現地での生活やヒアリングを通じて、日本で培った接客・金融・起業の経験をどのように現地社会へ生かすかを検討し、University of Newcastleの起業家プログラムに参加して事業を形にした。

キャリア再構築としての意味と社会的背景

本事業は、環境やライフステージが変化した際にも既存のキャリアを手放さず、新たな価値に転換する取り組みとして位置付けられる。海外移住や子育てを経た人材が持つスキルを地域社会や事業に還元するモデルの一例である。

また、多文化環境での接遇は訪日外国人への対応や、外国人を雇用する日本企業の研修ニーズにも関連するため、豪州内での検証後は日本企業向けの展開も視野に入れている点が発表資料で明示されている。

会社概要、賞の受賞、今後のパイロット計画と問い合わせ先

株式会社AND ASSISTは2020年1月設立のバイリンガル・オンラインアシスタント会社である。提供サービスには秘書業務、翻訳・通訳、カスタマーサポート、経理補助、SNS運用等が含まれ、国内外の企業支援を行ってきた実績がある。

今回の研修事業については、University of Newcastleの女性起業家プログラム「FLIP」参加を通じて事業計画を発表し、2026年8月に同大学の「College of Human and Social Futures Award」を受賞している。受賞に伴う副賞は3,000豪ドルであり、事業の初期検証に充てられる。

• 会社名：株式会社AND ASSIST
• 代表者：代表取締役 徳丸佳世
• 設立：2020年1月
• 所在地：東京都千代田区六番町6-4 LH番町スクエアビル5階
• URL：https://andassist.jp/
• 本件担当・問い合わせ：徳丸佳世（メール：info@andassist.jp）

パイロットはニューカッスルおよびハンター地域のホテルや飲食店と協働で実施し、現場での効果検証に基づいて研修プログラムをブラッシュアップする予定である。研修提供の対象としては、オーストラリア国内の事業者に加え、訪日外国人対応や海外展開を進める日本企業、外国人を雇用する日本企業も想定されている。

重要ポイントの整理と本記事のまとめ

ここまでに示した情報を整理すると、本研修はニューカッスル拠点で2026年9月から開始された接客研修であり、三つの行動指針（Notice、Welcome、Guide）を軸に現場で実行可能なスキルへ落とし込む点が特徴である。代表の経歴や受賞歴、今後のパイロット計画および問い合わせ先に関する情報も公表されている。

以下の表は、本記事で紹介した主要情報をわかりやすくまとめたものである。表の内容は発表資料に基づき正確に整理している。

本記事は、株式会社AND ASSISTのプレスリリースに基づき、研修の内容、背景、実施計画、代表者の経歴および連絡先までを網羅的に整理したものである。提供開始の時点からパイロットを通じた効果検証に至る計画が明示されており、研修の具体的な運用や日本企業向けの展開は、パイロット結果を踏まえて順次明らかにされる見込みである。