Rabona AIがブレンド型AIコールセンター提供、受電・架電を自動化

受電も架電も一体で担うAIコールセンター

株式会社Rabona AIは2026年9月28日、受電と架電を1体のAIが状況に応じて切り替える「ブレンド型AIコールセンター」の提供を開始しました。東京大学発の音声技術をもとに、人の声と聞き分けられないほど自然な音声で対話し、顧客情報の確認から通話後の記録までを自動化するサービスです。

受電専用・架電専用に分かれがちだった従来のAI電話とは異なり、受電の混み具合などに合わせて業務を切り替えます。受電で聞き取った内容を折り返しの架電にも引き継ぐため、顧客に同じ説明を繰り返してもらわずに済みます。通話後は文字起こしや要約、SMS送信、システムへの記録まで対応し、質問に答えるだけでなく電話に伴う処理も担います。

同社は、2026年9月時点の自社調べとして、国内で提供されているAI電話・AIコールセンターサービスの公開情報を調査。同一のAIが受電と架電を状況に応じて切り替え、通話後の記録・SMS送信・外部システム連携まで自動で行うサービスとして「国内初」としています。

人手不足と電話業務の負担に対応

電話が鳴るたびに作業が中断する、折り返しが積み上がるといった課題は、人手不足が続く企業の現場で発生しています。従来のAI電話は受電か架電の一方に限られる場合があり、受けた電話への折り返しや予約のリマインドは人が担っていました。また、相手の情報を把握しないまま定型の台本で話すと、既存顧客にも同じ確認を繰り返すことになります。

さらに、質問への回答だけで処理が終わらず、顧客データの確認、手続きの受付、システムへの記録が人の業務として残ることも課題でした。Rabona AIはこれまで、AIテレアポ、不動産反響への即時架電、配達日・設置日の確認架電などを運用。2026年9月末時点で導入企業は50社以上、累計500万コール以上の音声AI運用実績があり、その知見を新サービスに生かしています。

顧客情報を把握し、会話から後処理まで自動化

サービスでは、受電が多い時間帯は受電を優先し、落ち着いた時間に折り返しや予約確認、リマインドなどの架電を進めます。AIは複数の電話に同時に応答でき、混雑時に電話を取りこぼす「あふれ呼」の防止にもつなげます。受電で聞いた内容を架電に引き継ぐため、会話の連続性も保ちます。

着信番号をもとにCRM／SFAや基幹システムから顧客情報を取得し、名前、契約内容、過去の問い合わせ履歴などを把握して応対します。SMSによる本人確認にも対応。架電の場合も顧客ごとの情報をもとに話す内容を変え、一人ひとりに合わせた会話を行います。本人確認から個別の会話まで、トークフローを設計する画面も用意されています。画面例はデモデータです。

連携先にはkintone、HubSpot、SalesforceなどのCRM／SFA、基幹システム、予約システムが含まれます。通話内容の要約や対応結果は各システムに自動記録でき、Slack、LINE WORKS、Microsoft Teams、Chatworkへの通知にも対応します。

音声面では、相槌や話の途中での割り込みにも自然に応じることを特徴としています。IVRのように「1番を押してください」と番号操作を求めるのではなく、顧客が話した言葉を理解して会話します。顧客データの照会、配達日の案内や希望日の聞き取り、予約の受付・登録、SMS・メールの送信、CRMへの記録まで、通話中に処理できます。全通話は録音・文字起こし・要約され、緊急案件や判断を要する問い合わせは担当者へ取り次ぎます。

宝宮設備では設置後フォローの受電約9割をAIが完結

神奈川県厚木市の株式会社宝宮設備は、エアコン工事・給湯器交換を手がける企業です。エアコン設置後のフォロー受電と、設置日確認の架電にRabona AIを導入しました。受電では1日20〜50件のフォロー入電に対応し、工事日と名前を確認して内容を聞き取り、LINE WORKSへ自動通知します。架電では1日20件の設置日確認を行い、相手が不在の場合は留守番電話にメッセージを残すところまで自動化しています。

導入前は担当者が10:00〜17:00に電話対応に張り付き、その間の事務作業が止まっていました。土日にも入電があり、採用を試みても人が集まらない状況だったといいます。導入後は受電の約9割をAIが完結し、担当者が電話を取らない運用を実現。削減できた工数は数百時間規模で、導入から約1週間で任せられる応対精度に到達しました。詳細は https://www.rabona-ai.com/cases/houmiya.html で紹介されています。

ZAPでは配達日の電話対応を約8割削減

大阪府堺市の株式会社ZAP（ZAP TRANSPORT）は、軽貨物配送・3PLを展開しています。大阪・埼玉の2拠点で、配達日の確認電話と、不在後に顧客からかかってくる折り返し電話の両方をAIが担当します。

架電では配達予定日を案内し、都合が悪い場合は置き配を提案します。それも難しい場合は希望日を最大3つまで聞き取ります。日程の確定は担当者が行い、AIが独断で約束することはありません。不在時には留守番電話にメッセージを残して自動で再架電し、留守電を聞いた顧客からの折り返しにも受電AIが配達日を案内します。配達日の確定、置き配、希望日、不在の結果はChatworkへリアルタイムに通知されます。

導入により配達日に関する電話対応を約8割削減し、ドライバーが配達に集中できるようになりました。大阪拠点で先行運用した後、埼玉拠点へ展開しています。事例の詳細は https://www.rabona-ai.com/cases/zap.html で確認できます。

成果に応じた料金プランとサービス情報

Rabona AIは、一部の顧客を対象に、AIが成果を出した件数に応じて請求するアウトカム型料金プランの提供も開始します。AIが処理を担う価値を、利用人数や通話時間ではなく「AIが片付けた仕事の数」で捉える考え方です。成果の例として、配送・設置工事では配達日・設置日の確認完了、置き配の了承、希望日の聞き取り、受電窓口では担当者に取り次がずAIで完結した問い合わせ、営業・不動産ではアポイントや内見予約の獲得を挙げています。

成果の定義と料金水準は、業務内容や通話状況を踏まえて顧客ごとに事前に取り決めます。すべての業務が対象となるものではなく、従来の月額基本料金と従量課金によるプランも引き続き提供されます。サービスの料金は月額基本料金＋従量課金で、一部顧客には成果に応じたプランも用意。詳細については問い合わせ先が案内されています。

AIコールセンターの対応業務は、受電（問い合わせ・受付・予約・取次）、架電（折り返し・確認・リマインド）、通話後処理（文字起こし・要約、SMS／メール送信、システムへの記録）です。主な連携先はkintone、HubSpot、Salesforce、Slack、LINE WORKS、Microsoft Teams、Chatworkなどです。

同社は共通の会話AI基盤を活用し、用途・業種に応じた関連サービスも提供しています。「AIテレアポ」は営業向けで、受付突破からアポイント取得、CRM記録までを自動化。「反響AIコールくん」は不動産ポータルの反響を検知して最短5秒で架電し、内見予約まで対応します。「賃貸管理AIコールセンターくん」は設備トラブル・解約・更新・物件確認の電話を24時間一次受けし、「配送連絡AIコールくん」は配送会社や設置工事会社向けに配達日・設置日の確認電話を自動架電します。

株式会社Rabona AIの代表取締役、鳥邉翔氏は、電話は顧客との大切な接点である一方、その対応が現場の負担になっていると説明しています。受電・架電の双方で顧客を理解し、回答だけでなく処理までAIが担うことで、人が人にしかできない仕事に集中できる状態を目指すとコメントしました。

受電・架電をつなぎ、顧客情報の参照から通話後の記録までを一体化する点が、このサービスの特徴です。宝宮設備とZAPの事例では、それぞれ受電の約9割をAIが完結、配達関連の電話対応を約8割削減した実績が示されています。