SBI損保、お見積りセンターの電話基盤をクラウド化

お見積りセンターの電話基盤をクラウド型へ

SBI損害保険株式会社（SBI損保）は、丸紅I-DIGIOグループの丸紅情報システムズ株式会社（MSYS）の支援を受け、お見積りセンターの電話基盤を刷新します。従来の、自社で設備を設置・管理するオンプレミス型から、クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「Genesys Cloud CX」へ移行し、2026年11月5日から順次運用を開始する計画です。

お見積りセンターは、保険に関する案内や相談を受け付ける窓口です。今回の変更では、電話でのやり取りを支える基盤そのものをクラウド型に切り替えます。SBI損保は、音声の途切れや聞き取りにくさを減らし、より安定した通話環境を整えることで、応対品質と顧客体験（Customer Experience、CX）のさらなる向上を目指すとしています。

発表では、電話が保険に関する問い合わせを支える重要なコミュニケーション手段であることも説明されています。保険商品や補償内容は複雑で多岐にわたるため、問い合わせる人それぞれの状況や希望に応じた、きめ細かな案内が求められます。電話で相談できる環境を支える基盤の刷新は、そうした応対を行うための取り組みとして位置づけられています。

• 対象：SBI損保のお見積りセンターの電話基盤
• 刷新前：自社で設置・管理するオンプレミス型
• 刷新後：クラウド型プラットフォーム「Genesys Cloud CX」
• 運用開始：2026年11月5日より順次
• 支援：丸紅情報システムズ株式会社（MSYS）

通話の安定と、相談に向き合える環境づくり

電話基盤の刷新によって目指すのは、音声の途切れや聞き取りにくさを減らし、安定した通話環境を整備することです。音声を通じて相談内容を確認する保険の問い合わせでは、相手の状況や希望を把握しながら案内を進めることが重要になります。SBI損保は、基盤の見直しを応対品質の向上につなげ、顧客体験のさらなる充実を目指します。

また、今回導入する「Genesys Cloud CX」に搭載されたAIの活用も、今後のサービス向上に向けた方針として示されています。SBI損保とMSYSは、通話品質の維持・向上を図りながら、オペレーターが専門性の高い相談に集中できる環境づくりを進める考えです。定型的な問い合わせについては、AIエージェントの活用を進めるとしています。

発表内容では、AIの活用を通じて、専門性の高い相談への対応と定型的な問い合わせへの対応をそれぞれ支える方向性が示されています。これは、オペレーターによる案内をなくすという説明ではなく、オペレーターが専門性の高い相談に集中できる環境をつくることと、定型的な問い合わせにAIエージェントを活用することを目指すものです。両社はこうした取り組みを通じ、CXのさらなる充実を目指します。

「Genesys Cloud CX」は、米国Genesys社が提供するクラウド型のコンタクトセンター向けプラットフォームです。AIを搭載し、俊敏性、拡張性、革新性に優れた機能をワンストップで提供することで、顧客体験（CX）と従業員満足度の向上を図る製品と説明されています。今回の電話基盤刷新では、このプラットフォームをお見積りセンターに導入します。

発表企業と導入プラットフォーム

SBI損保は、2006年6月1日に設立された損害保険会社です。本社は東京都港区六本木1-6-1にあり、資本金は110億円。事業内容は損害保険業です。今回の刷新対象となるお見積りセンターでは、保険に関する案内や相談を受け付けています。

支援を担うMSYSは、丸紅I-DIGIOグループの丸紅情報システムズ株式会社です。1965年5月19日に設立され、本社は東京都文京区後楽二丁目6番1号。資本金は15億6512万円です。コンピュータ、ネットワーク、情報システムなどの最先端技術を基軸に、あらゆる産業のITライフサイクル全般に対するソリューションを提供しています。

会社情報と製品に関する基本事項を、発表内容に沿って整理すると次の通りです。SBI損保とMSYSは、電話基盤の刷新後も通話品質の維持・向上を図り、AIの活用も含めてお見積りセンターの応対環境を整えていく方針です。

なお、「Genesys」「Genesys Cloud CX」はGenesys Cloud Services, Inc.の商標または登録商標です。また、その他、発表に記載されている会社名、製品名は各社の商標または登録商標です。今回の発表は、電話での保険相談を支える基盤をクラウド型へ移し、通話品質と応対品質の向上、さらにAIを活用した環境づくりを進める取り組みです。