東京ガスグループ、12月10日からServiceNow HRサービスデリバリを採用しEX向上へ

東京ガスグループにおけるServiceNowのHRサービスデリバリの採用

2024年12月10日、ServiceNow Japan合同会社は、東京ガスiネット株式会社が東京ガスグループの従業員の業務量削減と従業員エクスペリエンス（EX）の向上を目的に、ServiceNowのHRサービスデリバリ（HRSD）を正式に採用することを発表しました。この採用は、ServiceNowのITサービス管理（ITSM）やITオペレーション管理（ITOM）に続くものであり、業務の標準化、集約、そして業務プロセスのパフォーマンス可視化を通じて生産性を向上させることを目的としています。

東京ガスグループの中期経営計画とDX戦略

東京ガス株式会社は2023年2月に、2023-2025年度の中期経営計画「Compass Transformation 23-25」を発表しました。この計画では、DX（デジタルトランスフォーメーション）を通じたビジネスモデルの変革、人的資本経営、財務基盤の強化を掲げています。特に、変化に強い企業体質を実現するためには、従業員と業務担当者の業務量削減とEXの向上が重要であるとされています。

この取り組みの一環として、東京ガスグループは新しいポータルサイトを整備し、情報取得、問い合わせ、申請手続き、依頼対応などの各フェーズにおけるセルフエントリー・自己解決力の向上を目指しています。具体的には、受付から処理完了までの完全自動化を目指しています。

新ポータルサイトの目指す方向性

東京ガスグループの従業員向け新ポータルサイトは、以下のような方向性を目指しています。

• ユーザーフレンドリーなUIによるEXの向上: 従業員が求める情報を容易に取得できるインターフェースを提供します。
• 高い自動回答率: 問い合わせに対する自動回答を高め、自己解決が困難な場合には迅速なサポートを提供します。
• パーソナライズされたタスク管理: 業務に応じたタスク管理と自動リマインド機能を通じて、円滑な業務遂行を促進します。
• 業務量軽減: 従業員と業務担当者の業務量を軽減し、グループ全体の生産性向上に寄与します。

これらの機能を通じて、従業員の業務量削減とEXの向上を図る新ポータルサイトの構築は順調に進行しています。

従業員との意思疎通の重要性

東京ガスiネットは、継続的な改善や利便性向上を図る上で、従業員との意思疎通が不可欠であることを強く意識しています。特に、従来と同等の担当者によるサポート体制の維持が難しい中で、全従業員と共に本プロジェクトの目的や意義を考え、理解を深めることが求められます。これにより、最大限享受できる「人を中心とした（ヒューマンセントリックな）」デジタル環境作りを目指しています。

ServiceNowの導入による効果

東京ガスiネットは、2020年からServiceNowのITサービス管理（ITSM）とITオペレーション管理（ITOM）を活用しており、これにより東京ガスグループのIT運用の高度化、自動化、システム構成の可視化、一元管理の仕組みを実現しています。これにより、多くの効果を上げています。

東京ガスiネットの常務執行役員、山川貴司氏は次のように述べています。「東京ガスグループは、産業や暮らしに欠かせないガスインフラを提供しており、エネルギー市場のボラティリティや不確実性に迅速かつ柔軟に対応する必要があります。DXはその中で重要な役割を果たすと考えており、ServiceNowのプラットフォームはサイロ化しがちなシステムを連携し、効率的に機能させることができると期待しています。」

まとめ

今回の東京ガスグループにおけるServiceNowのHRサービスデリバリ（HRSD）の採用は、業務量削減と従業員エクスペリエンスの向上を目指す重要なステップです。以下に、この記事で紹介した内容を整理しました。

このように、東京ガスグループはDXを推進し、従業員の業務環境を改善するために取り組んでいます。今後もこのプロジェクトが成功し、さらなる効果をもたらすことが期待されます。