2024年10月29日からIVRyがCX改善を支援する新サービス開始

対話型音声AI SaaS「IVRy（アイブリー）」の提供開始

2024年10月29日、株式会社IVRy（本社：東京都港区、代表取締役/CEO：奥西 亮賀）は、NRIデジタル株式会社（本社：神奈川県横浜市、代表取締役社長：雨宮 正和）の企業向け顧客体験（CX）改善支援サービスに対話型音声AI SaaS「IVRy」の提供を開始しました。この新たな連携により、企業はWebサイトの行動データとIVRyの通話音声データを組み合わせて分析し、顧客体験の継続的な改善を図ることが可能になります。

特に、顧客ロイヤルティや顧客満足度を重視し、長期的な関係構築に注力している企業において、すでに導入が進んでいます。

「IVRy」の機能と特長

国内市場の成熟に伴い、競合他社との差別化が難しくなっている中、企業はOne to Oneマーケティングやパーソナライズを活用し、顧客に最適な情報を提供することが求められています。これにより、顧客は「自分のために最適化された情報」に接する機会が増加し、LTV（顧客生涯価値）の向上が中長期的な重要課題となっています。

近年、顧客との接点はスマートフォンの普及によりデジタル化が進み、以前よりも複雑化しています。企業は対面やデジタルなど、さまざまなデータから顧客ニーズを把握し、あらゆる角度からCXの改善に取り組む必要があります。

• 電話応答の分岐設定
• AI自動応答
• SMS返信
• 電話転送
• アプリ転送
• 顧客管理（CRM）

「IVRy」は、これらの機能を提供し、通話音声の全文書き起こしや内容分析も可能です。これにより、業務効率化や生産性向上を図ることができます。

NRIデジタルのCX改善支援サービスの概要

NRIデジタルは、「IVRy」を活用したコンサルティングサービスや、外部システムとの連携によるSaaSインテグレーションサービスを提供しています。利用企業は、Webサイトの顧客行動データとIVRyの通話音声データを統合して分析することで、より深いインサイトに基づくCX改善が可能になります。

具体的には、以下のようなサービスが提供されます：

1. Webサイト/アプリの行動履歴データとIVRyの通話音声データの横断分析
2. 通話音声データを分析にもとづく業務プロセスの改善
3. 通話音声データ分析にもとづくWebサイト/アプリのコンテンツの改善（FAQなど）
4. 通話音声データ分析にもとづくデジタルマーケティング施策の実行
5. 通話音声データと外部システムの連携によるデータ入力の効率化

これにより、企業は業務プロセスの効率化や顧客満足度の向上を実現することができます。

具体的な施策イメージと導入企業の事例

「IVRy」を活用した具体的な施策としては、以下のような取り組みが考えられます：

• 対人応対した内容を分析し、FAQページを改善する
• 顧客が電話する前に参照しているページを特定し、コンテンツを改善することで、電話での問い合わせを減少させる
• 電話による問い合わせが集中するタイミングを特定し、該当する顧客に事前に通知することで、問い合わせを削減する

実際に「IVRy」を導入した企業の一例として、三菱地所ホテルズ＆リゾーツ株式会社があります。アフターコロナ以降、宿泊者が増加し、電話応答に時間を取られることが課題となっていました。そこで、NRIデジタルと連携し、「IVRy」を導入することで、電話応答の効率化を目指しています。

導入後の効果としては、以下のような数値が挙げられます：

このように、「IVRy」は顧客体験の改善に寄与し、業務効率化を実現することができます。

今後の展望とIVRyの可能性

NRIデジタル株式会社 DX企画 プロデューサーの吉田純一氏は、AI技術の進展により「IVRy」が提供する機能と通話音声データを企業内の他のデータ・システムと組み合わせることで、業務プロセスの効率化や顧客体験全体の改善が可能になると述べています。

今後も「IVRy」は成長を続け、顧客企業のデジタル化を推進するソリューションやサービスを開発していく予定です。具体的には、AI技術の活用領域を拡大し、多角的にソリューションを提供することで、人材不足やカスタマーハラスメント等の問題の解決に寄与し、日本の生産性向上を目指していく方針です。

まとめ

対話型音声AI SaaS「IVRy」は、企業向けの顧客体験改善に寄与する革新的なサービスです。NRIデジタルとの連携により、企業はWebサイトの行動データと通話音声データを統合して分析し、深いインサイトに基づくCX改善を実現できます。

以下に、今回の内容を整理した表を示します：

このように、IVRyはCX改善のための強力なツールとして、企業のデジタル化をサポートし、顧客との関係構築を促進する役割を果たしています。